Como melhorar o meu NPS?

Se você acompanhou nossos posts sobre o que é e como calcular seu NPS, deve estar ansioso para descobrir como gerar um crescimento saudável para o seu negócio e melhorar esse indicador. Quatro passos básicos vão ajudar você a alcançar essas metas:

Evite lucros ruins

Você deve estar se perguntando: “Como assim lucro ruim?”. O lucro ruim é o lucro que vem da insatisfação do cliente. Mas lucro é lucro, não tem como ser ruim, não é mesmo?

Se você concorda, vale a pena ver um vídeo no Youtube, do canal ReclameAQUI, que se chama ReclameAQUI – O Jantar da Vingança. 

O vídeo ilustra, exatamente, como o lucro ruim pode prejudicar uma empresa, desgastando o consumidor e fazendo com que ele influencie outros compradores. Além do desgaste do consumidor, existe o desgaste do funcionário e horas perdidas em atendimento e suporte.

Segmente e cruze as respostas com as métricas da empresa

Essa ação é essencial para criar estratégias numa empresa, uma vez que o NPS é uma visão geral da satisfação do seu cliente.

Por exemplo, a mesma empresa X citada acima, com NPS igual a 0, apresenta três planos de contratos para o cliente. A partir daí, ela procura saber como é relação com os clientes de cada plano. Ao aplicar o formulário, a empresa descobre que, nos dois planos mais caros, o NPS é de 20 pontos, já no plano mais barato, é de – 20 pontos.

Com esses dados, já fica fácil perceber a importância da segmentação. O feedback dos clientes do plano mais barato vai ajudar na elaboração de uma estratégia para melhorar o NPS dessa empresa.

Foque na melhoria, não no aumento

O resultado do NPS não pode ser razão para o ego dos gestores, ver esse número como algo a ser melhorado pode mudar, de uma maneira agressiva, a relação com os clientes e funcionários.

O gestor deve focar na melhoria do atendimento ou serviço para conseguir uma transformação real.

Saiba lidar com o cliente

O feedback dos clientes é importante para melhorar a qualidade do serviço/produto, mas isso não significa que você deve agir apenas com os detratores e passivos. Os promotores também apresentam um papel muito importante na saúde da empresa. São eles que, possivelmente, vão atrair mais clientes e promover um crescimento a longo prazo.

Nunca deixe seu cliente sem resposta, ele deve se sentir importante nas tomadas de decisões da empresa. Você pode, por exemplo, avisar sobre as mudanças que foram feitas com base na resposta dele à pesquisa.

Em resumo, você deve tomar decisões baseadas nos feedbacks, resolver os problemas que incomodam seu cliente e se mostrar preocupado com ele.

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