Como calcular seu NPS (Net Promoter Score)?

As empresas vivem, hoje, num mundo de negócios volátil, cheio de incertezas, complexo e muito ambíguo. A revolução silenciosa criada pela tecnologia digital também alterou o equilíbrio entre as partes.

Clientes e funcionários estão superando o poder das próprias marcas registrando suas experiências em blogs, redes sociais e outros meios. Assim, cuidar da satisfação dos consumidores passou a ser uma medida ainda mais urgente.

Falamos, recentemente, sobre o que é Net Promoter  Score (NPS), agora, vamos te ensinar a calcular o índice.

Vantagens de um NPS alto

Um bom NPS significa lealdade do cliente com a marca, e é essa lealdade que permite um crescimento a longo prazo. Boas estratégias de marketing ou ser líder de mercado não são suficientes se a empresa não for capaz de colocar um sorriso no rosto dos clientes. Também é fundamental manter um propósito no qual os funcionários acreditem e fazer com que eles se sintam responsáveis pelas experiências que cada consumidor vivencia.

Como calcular NPS?

O cálculo de NPS é muito simples e fácil, e existem plataformas na internet, como o site de pesquisas SurveyMonkey, que não só enviam o questionário ao cliente, como fazem esse cálculo de maneira automática.

Vamos supor que uma empresa X tenha 100 clientes e deseja saber o quão satisfeitos eles estão. Primeiramente, é preciso elaborar um formulário e, em seguida, separar os clientes entre os grupos explicados acima.

Resultado do formulário:

Promoters – 20 clientes (nota 9 ou 10)

Neutros –  60 clientes (nota 7 ou 8)

Detratores – 20 clientes (notas inferiores a 6)

É comum pensar que essa situação é positiva para empresa, uma vez que 80% dos clientes estão satisfeitos (20%) ou passivamente satisfeitos (60%), mas não é bem assim que é feita a análise.

O verdadeiro resultado é conseguido com seguinte fórmula:

% Promotores – % Detratores = NPS

Exemplo: 20% – 20% = 0%

Para saber se esse número é positivo ou negativo para a empresa é preciso avaliar a realidade de cada mercado, mas existe uma escala padrão que pode servir de parâmetro:

💖 Entre 75 e 100 – Zona de excelência

😀   Entre 50 e 74 – Zona de qualidade

😠Entre 0 e 49 – Zona de aperfeiçoamento

💀Entre -100 e – 1 – Zona crítica

Depois de fazer essa análise, concluímos que a empresa usada como exemplo estaria na zona de aperfeiçoamento, e muito próxima de cair na zona crítica, ou seja, a situação não é nada positiva.

Vale a pena investir em NPS?

Qualquer empresa, de qualquer tamanho, pode e deve usar o NPS como ferramenta. Basta adaptar o método à sua realidade. Net Promoter, Net Promoter System e NPS são marcas registradas, mas são consideradas open source, ou seja, não é necessário qualquer licença ou pagamento para utilização.

O NPS permite que as empresas coletem, de maneira rápida e fácil, os feedbacks e a lealdade dos clientes. A coleta é feita de forma padronizada e quantificável.

Como muitas empresas divulgam de forma pública o NPS, é possível saber como você está se saindo diante dos seus concorrentes. A tabela a seguir traz alguns exemplos.

Tabela 1: Líderes de NPS por setor no mercado norte-americano:

Fonte: NICE Satmetrix 2019 Net Promoter Benchmark, estudo dos consumidores norte-americanos

Algumas ferramentas, como SurveyMonkey, QuickTapSurvey, Promoter.io e o Tracksale  podem te ajudar a começar a usar o NPS.

>> Leia a seguir: Como melhorar seu NPS